Pensando aqui em algumas coisas para postar no grupo Artesãos de Fortaleza-CE, no facebook, criado por mim ano passado e que reune pouco mais de 400 profissionais artesãos e profissionais de festas aqui de Fortaleza, lembrei de um assunto que esbarra na vontade que muitos artesãos tem de crescer em seus pequenos negócios e empreender sonhos maiores com os clientes que já passaram por seus ateliês e já conhecem seus trabalhos, a dificuldade que muitos tem de fidelizar seus clientes. Escrevi esse pequeno texto que serve para os profissionais de festa, mas também serve de alerta sobre o que o cliente deve observar num verdadeiro profissional e assim não ter surpresas desagradáveis com seus pedidos de encomendas. Segue o texto e aproveitem a leitura.
FIDELIZANDO CLIENTES - MISSÃO SUPER POSSÍVEL.
Você já se perguntou porque está sem encomendas ou porque sua cartela de clientes é inconstante? O cliente que te procurou ano passado, voltou esse ano? Ou seus clientes encomendaram, receberam e não voltaram? O que você está fazendo pra fidelizar seu cliente?
Essas são questões para as quais não podemos esperar dezembro, mês dos balanços reflexivos existenciais para refletir. Chegou o fim do mês, verifique sua produtividade, faça um balanço financeiro do mês, e reveja suas políticas de atendimento e fidelização.
Fidelizar é dar brinde? Não. Você até pode de vez em quando dar algum brinde ao seu cliente. Mas não deve ser duplicata da peça, ou no mesmo valor da peça que ele encomendou e você não entregou no prazo. A maneira mais eficiente de fidelizar seu cliente é CUMPRIR especificações do produto, políticas da sua loja e principalmente PRAZO.
Como cliente, eu não faço a menor questão de receber um brinde, se você cumprir as especificações do produto que encomendei e principalmente o prazo que foi combinado. Eu como artesã, pode o mundo despencar da Via Láctea, mas nem que eu passe noites e noites acordada, eu não perco um prazo. Não sou de ferro, imprevistos acontecem, mas o cliente não tem NADA com isso.
Prazo: Se você quer que seu cliente pague seu serviço como paga em loja de departamento, integral e antecipado (comparação que muitas artesãs fazem) haja como loja de departamento, tenha pronta entrega ou programe-se para entregar dois dias antes do prazo combinado com ele para dar o efeito surpresa e a impressão de que você se esforçou para atendê-lo o melhor possível.
Qualidade: Garanta a qualidade do seu produto, não use materiais de baixa qualidade para baratear seus custos, baratear custos com materiais de baixa qualidade faz seu produto barato, porém, atrairá menos clientes e você precisará produzir "n" vezes mais para atingir a lucratividade que os ateliês top atingem.
Preço: Não haja com a mentalidade Eike Batista se você não tem cacife para bancar a estratégia. O famoso empresário preconiza que para arrasar a concorrencia você deve colocar preços lá embaixo e entregar produtos similares ou melhores que os dos seus concorrentes. Ok. Faça isso, mas só se esse for um hobby, ou se você tem fundos para perder dinheiro por algum tempo sem se ver metido numa grande encrenca financeira. Se não é seu caso, mantenha-se na média de preços da concorrência, ou caso você deseje atrair clientes de um poder aquisitivo maior, eleve seus preços ao nível de clientes tipo A, mas sem descuidar da qualidade que deve estar aliada ao preço.
Brindes: Um brinde deve ser não mais que isso, e se possível, deve ser algo que divulgue sua marca. Um chaveiro, um boton, um imã personalizado, algo que divulgue sua marca e deixe seu número de telefone em evidência para um próximo contato.
Atenção: O cliente AMA pontualidade, ser chamado pelo NOME dele, cortesia no seu modo de falar, no seu jeito de atender, mas principalmente no seu entendimento de que se ele pede algum produto e marca com você uma DATA, pode o mundo cair, mas para ele é um desrespeito você não se esforçar para cumprir.
Dicas finais:
1. Anote numa agenda as datas de aniversários de seus clientes, ou das crianças para as quais você teve encomendas de aniversário. Uma mensagem um mês antes dizendo: O aniversário de FULANO está chegando, que tal passar na página do ateliê lalalalalalalalala para ver as novidades para a próxima festinha... algo do tipo que mostre que você é atencioso, cairá bem e fará o cliente perceber seu interesse em ajudá-lo a preparar algo com carinho.
2. Esquecer encomenda ou não cumprir um prazo significa que você é DESORGANIZADO.
3. Vida pessoal NÃO INTERESSA AO CLIENTE. Ele até pode entender se houver eventualidade, mas se ele não entender, está no direito dele, afinal, ele pagou pelo produto, ou serviço.
4. Sempre peça adiantamento de pelo menos 50% do valor, para que ele entenda que você é um profissional, que sua agenda é concorrida e que você garante o produto e a qualidade desde que ele pague por isso.
5. Valores menores que R$50,00 devem ser cobrados de modo integral. Para evitar que o cliente diga que não vai à lotérica ou ao banco apenas depositar R$10,00, R$15,00 ou R$20,00, valores que muitos consideram quase nada e que não vão perder tempo com isso... pedem pra pagar na entrega e não vem buscar as peças te deixando no prejuízo... filme velho.
No mais, sigam brilhando com as lindas artes de vocês que são a maior vitrine do seu trabalho.
Beijos a todos.
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